Gesprächsmetriken sind zentrale Kennzahlen (KPIs), die zur Bewertung der Gesprächsqualität und -effizienz, insbesondere in Callcentern, verwendet werden. Klassische Metriken für Call-Center umfassen z.B.
Wartezeit: Die Zeit, die ein Anrufer in der Warteschlange verbringt.
Bearbeitungszeit: Die Zeit, die ein Mitarbeiter benötigt, um einen Anruf zu bearbeiten, einschließlich der Zeit vor, während und nach dem Anruf.
Anzahl der Anrufe: Die Gesamtzahl der Anrufe, die in einem bestimmten Zeitraum bearbeitet wurden.
Anzahl der bearbeiteten Anrufe: Die Anzahl der Anrufe, die von einem Mitarbeiter bearbeitet wurden.
Kundenzufriedenheit: Metriken wie CSAT (Customer Satisfaction) und NPS (Net Promoter Score) geben Aufschluss über die Zufriedenheit der Kunden.
First Call Resolution (FCR): Die Rate, bei der Kundenprobleme im ersten Anruf gelöst werden.
Average Handle Time (AHT): Die durchschnittliche Zeit, die ein Mitarbeiter benötigt, um einen Anruf zu bearbeiten.
Abandonment Rate: Die Rate, bei der Kunden einen Anruf aufgrund einer langen Wartezeit Abbruch.
Service Level Agreement (SLA): Die Vereinbarung, wie schnell Anrufe beantwortet werden müssen.
Im Zusammenhang mit KI-Tools kommen solche KPIs aber auch in KI-Protokoll-Assistenten (wie z.B. Fireflies) zum Einsatz. Ziel ist es hier, Besprechungen und Gespräche tiefgehend zu analysieren und wertvolle Erkenntnisse zu gewinnen. Beispiele für solche KPIs sind:
Sprecheranalyse: Erfassung von Sprechzeiten, Monologlängen, Frageanzahl und das Rede-zu-Hör-Verhältnis zur Bewertung der Beteiligung.
Themenanalyse: Erkennung von relevanten Themen, Keywords, Stimmungen (Sentimentanalyse) und Füllwörtern.
Leistungs- und Trendanalyse: Vergleicht Gesprächstrends über Zeit, misst individuelle Teamleistungen und identifiziert Best Practices.
Zusätzliche Einblicke: Automatische Extraktion von Aktionspunkten, Entscheidungen und Zusammenfassungen sowie durchsuchbare Transkripte.
